管理咨询AMT流程管理之知识管理 ：透视知识管理的几种论调

AMT观点 

知识管理作为一种新生事物，就象幼苗，要想茁壮成长，就不能成为温室中的花朵，只见阳光、不经风雨，它必然会在不断的怀疑声中前行。这些声音有对的、有错的，有深思熟虑的、有人云亦云的。这不可避免地会带来一个问题：在这纷繁的语境中，我们该如何保持清醒的头脑和树立正确的认知？如果说，知识管理的含义之一就是去伪存真，那么我们就需要首先对不同的声音进行“知识管理”一番。

AMT认为，在“0”和“1”中选择一个答案，当然只能得到两种相反的结果；同样，如果对知识管理的认识只能用“正确”和“错误”来描述，那么我们的任务也会简单许多。可是世界万物常常并不会如此简单而分明，很多时候答案并不是“0”或者“1”；对知识管理的认识也同样如此，“正确”和“错误”之间从不界限分明。

你对知识管理有什么想法呢？是好奇、还是不以为然？是疑惑、还是胸有成竹？是羡慕、还是乐在其中？

以下的一些说法可能正是你所想的，或者是曾经被你批判的，也许你还有很多另外的深思熟虑或奇思妙想。但首先还是让我们将以下这些说法瞧个清楚，就称之为知识管理迷思的考察吧！每个迷思都对应着一种论调。

论调1：事不关己论者

“知识管理只是对咨询公司如麦肯锡之类才有意义，软件公司如微软用用也还可以，因为它们是智力型企业，我们用得着吗？”

或许你并没有这种认识，但难保别人也没有。我们称持这种认识的人为“事不关己论者”——它再怎么重要，可和我无关。

AMT认为，首先需要肯定的是，知识管理确实对咨询公司等知识性依赖比较强的企业很重要，这些企业要为别人出谋划策，离开了顾问们的知识和经验当然很难成功，而且企业的赢利能力常常直接和个人及组织的知识水平成正比。对于这种智力型企业来讲，知识管理正主要是从协助个人知识发挥和应用这个意义上来说的，它强调对人及其隐性知识的管理。

但是，知识管理并不仅限于此。比如对传统制造型企业来说，产品的研发和创新非常重要，而有效的技术文档管理能够提高工作效率，设计人员的知识交流常常会激发灵感，智能辅助设计系统则能够改进产品设计水平，这些和知识管理都具有密切的关系。同样，企业为了保持和发展客户，就需要对客户资料进行分析从而做出有针对性的营销方案，数据挖掘、商业智能等知识管理手段在此也大有用武之地。

AMT认为，事实上，不仅仅是咨询公司、软件企业，已经有众多传统行业的先行者将知识管理作为企业知识转型的战略性手段，并取得了良好的效果。

总部位于美国旧金山市的雪佛隆石油公司（Chevron Corp.）近几年来致力于企业知识管理的探索和实践，并取得了显著的成绩。这家年销售额达369多亿美元、在1997的全美最大500家公司中排名第十九位的大型石油公司，通过有效的企业知识管理活动，期望能在未来15-20年世界石油天然气市场仅以年增长2%-3%的预测情况下达到公司收入增加10%的目标。雪佛隆石油公司知识管理活动的重点是推出一套企业技术诀窍分享计划，该计划的具体内容有：建立企业技术诀窍数据库、跟踪和评估技术诀窍的效果、利用企业内部网作为通讯平台、定期举办技术诀窍交流会议、制定技术诀窍资源图等。技术诀窍分享计划的制定和实施在公司的许多业务领域取得了可喜的成果。如从1992年以来，由于应用技术诀窍分享计划，公司下游产品投资项目的开发成本已经节省了1600多万美元。此外，通过评估全公司范围的能源成本，提出提高能源利用效率的技术解决方案，近五年来节省能源成本达6亿多美元。

论调2：狭隘经验论者

“我早不相信这种时尚的东西了，网络泡沫不是淘去了吗？知识管理也只不过是又一种虚幻的泡沫而已。”

网络公司的潮起潮落中，确实发生了很多悲喜剧，不仅亲身体验者有恍若隔世之感，也给旁观者几多唏嘘。于是有人就会由此及彼——时尚的东西不可信，知识管理也是这样，我们还是等着瞧吧！该给他们帖上什么标签呢？且称为“狭隘经验论者”吧。

AMT认为，淘去了是泡沫，而不是网络。人说，未来将没有网络公司，因为所有公司都将是网络公司。或许对于这种知识经济的浪潮，我们也可以说，未来将没有知识型公司，因为所有公司都将是知识型公司。这种目标的实现，就离不开知识管理。知识管理是一种实实在在的、朴素的东西，可能在概念、词汇的热炒中，人为地给知识管理披上了一件华艳的盛装，但这不是知识管理的错。

图1 CEO评选的最重要趋势

事实上，众多先知先觉者普遍认识到知识管理的重要性，Baldridge奖基金会最近所做的一份调查显示，在300名CEO评选的最重要趋势列表上，知识管理处于第二重要的位置（图1）。这证明知识管理虽然兴起不久，但其重要性已充分显现出来。

在国内，知识管理也得到了一定程度的认识。在《IT经理世界》和微软（中国）有限公司联合进行了“中国企业知识管理现状调查”中，发现很多中国企业已经开始认识到知识管理的重要性，有些已经在抓紧实施知识管理。有７１％的企业认为，企业业务的发展依赖于企业特有的知识，依赖于员工掌握的技能；只有２３％的企业表示尚未开始关注知识管理；有４０％和３５％的企业分别处于知识管理项目的调研准备和正在实施的阶段；但真正已经应用知识管理的企业只占到被调查企业的不足２％。

图2 Gartner成熟度曲线

从这份调查报告中我们还可以发现一个有意义的结果，即对知识管理有所认识但实践不足，从“知”到“行”尚还有一段不小的距离，其实这也符合事物的客观发展规律。在Rudy Ruggies和Dan Holtshouse所做的一项调查中，他们让知识优势研讨会参与者在Gartner成熟度曲线（图2）中标出其认为的知识管理所处的发展阶段。有近30%的人认为知识管理已经度过“复苏”并正缓慢向“生产力高原”发展，但这同时表明大约70%的人觉得知识管理还有许多困难要克服。

其中很大的一个困难就是缺乏有效的知识管理项目咨询和实施方法论，不仅企业在考虑导入知识管理时惶惶不安，而且辅助实施者如咨询公司也常常强作欢颜。知识管理，由知到行，知难行也难。

论调3：武断主观论者

“知识管理只不过是管理管理数据、文档而已，好象和传统的信息管理相比也没太大区别。”

你是否有这种想法呢？知识管理用来管理文档当然可以，但如果仅能用来管理文档，那这知识管理确实没什么特别的。就称持这种想法的人为“武断主观论者”吧，我们来看看他们所犯的几个认知错误。

AMT认为，错误之一是没有对知识的可操作定义做一个明确界定，如果知识和数据及信息相比并不是什么新东西，那么对于知识管理而言也没什么新鲜可言，称它为信息管理也恰如其分。目前，很多所谓的知识管理解决方案正是数据仓库、文档管理等的伪装，只是加上了一个“知识管理”的标签而已。

AMT认为，第二个错误是对信息库、知识库的过分强调抑制了有效的知识流。信息管理很大程度上强调将有用信息收集和存储起来，如果将知识和信息等同，那么将知识管理看做仅是建立知识库也就没什么大惊小怪的了。而事实上，动态的知识流更在本质上揭示了知识管理的内涵。

AMT认为，文档看得见、摸得着，是一种显性的知识，如果仅仅将知识看成这种存在于人们头脑之外的东西，那么就犯了第三个错误——对隐性知识没有给予足够重视。事实上，很多知识恰恰是“在人们耳朵之间产生的东西”，而这种隐性知识常常是创造显性知识的源泉。很多人并没有理解什么是隐性知识，包括它的属性和形式，某些人甚至忽视它的存在。

AMT认为，而有些错误是有意为之，如目前很多技术厂商，正不遗余力地给传统技术如文档管理、数据仓库等披上“知识的新衣”。这常常会造成两种结果，一方面是宣传了知识管理的理念，另一方面却使人迷惑了知识管理的实质。所以不在知识管理纷繁的嘈杂声中迷失自己，保持一份对知识管理的清新头脑是很重要的。

表1 信息管理和知识管理的对比

表1给出了信息管理和知识管理在管理对象、表现形式、管理手段、管理目的以及管理思想几个方面的基本区别，或许它能帮助你对知识管理有个清楚的认识。

论调4：知识畏惧论者

“知识管理可不简单，净是些专家系统、人工智能之类的技术，有点可望不可及。”

从文档管理向相反方向走向另一个极端，就是认为知识管理太玄乎，都是有关专家系统、人工智能之类的可望不可及的技术。我们称这类人为“知识畏惧论者”——不是不想上知识管理，而是担心技术很高深，实施起来难度太大。

AMT认为我们应该明确，知识管理技术的本身也是在不断发展的，其目标始终是为了更好地帮助人们进行知识的管理，从数据库管理各类结构化信息，到内容管理将非结构化性信息管理起来；从Email帮助人们远程传递信息，到知识社区、群件系统协助人们进行知识交流和分享等等。我们不能因为专家系统、人工智能这些高级技术而对知识管理有一种仰望的态度，知识管理的实施应从平凡处入手，从简单的、成熟的技术开始，使人们能够首先感受到知识应用和分享的喜悦，再随着知识管理技术本身的发展而不断完善知识管理。应该树立这样一个基本态度，即知识管理的高级技术不是雪中送炭，而是锦上添花。

事实上，目前众多的知识管理实践，大都还处于知识管理技术应用的初步阶段，各种智能性技术尚还没有得到太多的应用。某咨询公司的调查报告显示，目前在知识管理实践中得到最多应用的仍然是数据仓库、知识库、群件系统、知识地图等技术（表2）。

表2 目前的知识管理实践考察

了解这一点，我们对知识管理才能有一个更加务实的态度，不惟新但也不畏新，从基础做起，一步一个脚印向前走。

论调5：选择悲观论者

“现在有那么多软件厂商都宣称自己有完善的知识管理解决方案，好象也差不了多少，我该听谁的？”

这确实是一个令人头痛的问题！如果只有一种选择，当然是最容易的选择，但常常也是最差的选择。知识管理解决方案显然不只有一个候选者，这也难怪用户要头痛了。就称这些用户为“选择悲观论者”吧，这不能怪用户，换了我，也会寝食难安的。

AMT认为，要回答这个问题，就需要作好两种分析、一个匹配。第一种分析是确定企业知识管理的策略、现状及其需求；在这种目标导向的基础上，对知识管理解决提供商进行评价，包括方法论、技术平台可操作性、团队经验和技能等等；根据上述两种分析的结果，实现企业知识管理需求和知识管理解决方案提供者的成功“握手”（图3）。这种分析和匹配过程可能仅靠企业自身很难完成，此时可以采取企业资源管理研究中心AMT所倡导的甲方咨询的方式，为企业在系统规划、软件选型、合作伙伴确定等方面提供中立的第三方的帮助。

图3知识管理需求和解决方案的匹配

目前，市场上有哪些知识管理提供商？它们对知识管理有何理解？如何对企业知识管理现状和需求进行分析？怎样选择合适的方案？ 

论调6：普遍怀疑论者

“现在的各种两字经、三字经太多，什么OA、EIP/EKP、CM、KM之类，搞得人一头雾水，它们好象也没什么不同，是否只是同一种东西的不同面具而已。”

AMT认为，如果说这个世界冷暖无常，那么在IT世界里，“气候”也是变化多端，从网络热潮到网络低谷，不一而足，但其中却有一种不变的变化——各种新概念、新名词总是层出不穷。没有一点对新事物的承受能力是很难适应IT世界里这种“气候”的。

就说容易和知识管理造成误会的就有办公自动化（Office Automation，缩写为OA）、内容管理（Content Management，缩写为CM）、企业信息门户（Enterprise Information Portal，缩写为EIP）以及企业知识门户（Enterprise Knowledge Portal，缩写为EKP）等等，你稍微分析一下目前各类产品的功能特性，就会发现它们之间有很多共通之处，这也难怪人们会疑问——它们是否只是同一种东西的不同面具？就称他们为“普遍怀疑论者”，怀疑得有理！

AMT认为，造成这种现象的一个原因是由于目前知识管理尚处于发展的初步阶段，对什么是知识管理是仁者见仁、智者见智，产品供应商当然是各取所需，如OA宣称自己具有知识管理功能、EIP也说自己能够进行知识管理；另外，不可忽视的一个因素是目前供应商大都从原先各自领域进入了知识管理这块新领地，而且大量现有产品与技术与知识管理都能搭上点关系，于是供应商所做的只是根据知识管理的需求，重新定位现有的产品。这就造成了目前市场上KM、OA、EIP/EKP以及CM之间剪不断、理还乱的现状（图4）。

图4 市场目前的现状

该如何理清知识管理和OA、CM、EIP/EKP等之间的关系，OA、CM、EIP/EKP各自又有什么功能和特点？会怎样发展？这确实是需要搞清楚的问题。

论调7：KM排斥论者

“现在我们已经有那么多的系统还没用好，如ERP、CRM，再上知识管理不是更添乱吗？”

ERP、CRM、SCM之类的概念已经是铺天盖地了，现在又来了个知识管理，企业上至CEO、下到普通员工都在不断地而且常常是被动地接受“洗脑”运动，有点牢骚和埋怨是可以理解的，但是换一种角度看，他们或许正是一群潜在的“KM排斥论者”。那该如何消解他们的不满情绪呢？有两个基本问题需要关注，一是知识管理和ERP、CRM等之间的关系；其次是知识管理和它们之间的应用集成问题。

先说第一个问题。人们通常意识中的企业业务应用系统无非是ERP之类，但从知识角度看，可以说知识带来了新的过程——知识过程，它是实现企业业务优化的激励过程，可以称为业务过程的业务过程。如企业的ERP内部信息流整合上CRM和SCM的外部信息流就构成了一个完整的企业业务过程，而在SCM、ERP、CRM之上，知识过程不仅高屋建瓴的预测未来、应对变革，还不断从具体的业务过程中提炼知识、进化知识。如果说，ERP、CRM、SCM的应用使企业能够“正确地做事”，而知识管理则一方面能使企业“更快地正确做事”，另一方面则使其“做正确的事”。所以，关注知识管理不应该仅仅是赶时髦，而应本着真正为企业服务的精神来赶这个潮流。

话虽如此，但要将它们之间的辨证关系在企业中“辨证”出效益来，集成总还是个大问题。这里先简单谈谈集成问题，希望能给你一个初步的印象。

AMT认为，对企业的业务过程而言，有些活动是需要应用系统来完成的，这通常是已经标准化的；而另一些则需要人介入才能完成，当然其中有标准化的工作流程，也有特殊的例外情况。目前谈得比较多的企业应用集成（Enterprise Application Integration，缩写为EAI）主要是为了实现应用系统之间业务信息的传输和分享，而工作流（英文为workflow）则是用以实现那些涉及到人和桌面应用的业务过程的自动化。那么知识管理呢？当然是要协助知识员工完成知识型工作，而这种知识型工作又是和工作流紧密联系在一起的。可以这么说，各种业务应用系统通过EAI的整合，主要用以处理标准化的业务过程；而当需要人介入才能完成的工作时，就会引发特定的工作流，而知识管理正是人介入工作时所必需的支撑环境，如搜索特定的文档，找寻相关的专家、应用智能分析技术等等。或许这也暗合了80/20原则，各类业务应用系统加上EAI实现了80%的标准化、自动化的业务过程处理，而工作流和知识管理的结合，则可以处理另外20%的例外事件。后者往往创造了80%的价值。

图5 知识管理和核心业务系统之间的“集成”关系

如果将企业描述成一辆行使的汽车（图5），那么各个基础应用如ERP、CRM、SCM等就是轮子，推动着企业向前进，可谓劳苦功高；而企业应用集成EAI则是轮子的连接器，使它们能够协调运转，既省力速度又快；当然人就是驾驶员，工作流加上知识管理就好比驾驶员的操纵杆兼引擎，决定什么时候刹车，什么时候转弯，可以很好地处理意外情况，导引汽车行驶在正确的轨道上并提供不懈的动力。

论调8：知识现实论者

“知识管理，顾名思义，只要将现有‘知识’管理好就行了。”

知识管理当然是要管理知识，但不仅仅是要管理现有知识，而且也不仅仅是为了管理知识而管理知识。这种“知识现实论者”犯了知识管理目标不明、知识管理和业务应用分离以及创新意识不足等几个错误。

AMT认为，首先是知识管理目标不明。